марта 11, 2012 
admin В чем особенность услуг, которая их, фактически, отличает от товара, причем, отличает радикально?
Многие считают, что услуги продавать сложнее, но у услуг есть определенные преимущества.
Во-первых, начнем с того, что товар медлителен, а процесс гибок и вариативен, то есть, мы можем легко подстроить свою услугу под любого клиента. Тот же, кто выпускает товар, вынужден продавать то, что есть, поскольку перенастройка всего технологического процесса будет занимать длительный период. А услуга легко адаптируется под любого покупателя. И это – наш с Вами большой плюс.
Но, в тоже время, продавец услуг более независим, почему? Потому, что у него нет запасов товара. Если, опять же продавец товара, он и производитель товара, произведя определенную партию, он вынужден продавать ее на любых условиях, то производитель услуг, в случае, если услуга спросом не пользуется, он ее просто перестает производить и начинает переориентироваться на другие услуги .
Но в тоже время, услуга не материальна, и покупатель до момента приобретения фактически не имеет возможности ее увидеть, потрогать, попробовать. Если мы не будем сейчас считать некие пробные варианты услуг, то в целом, пока ты услугу не получил – убедиться в ее качестве ты не можешь.
Мало того, услуга неотделима от источника ее оказания, то есть, если качество товара не устраивает покупателя, то это достаточно легко компенсировать, предложив ему другой товар, что-то заменив, перенастроив, отладив и т.д. Оказанная некачественная услуга часто воспринимается как личная обида, то есть, здесь включается такой «личностный фактор» и человек начинает считать, что именно по отношению к нему возникают какие-то негативные моменты, и этот негатив переносится на того, кто услугу оказывает.
Ну и, наконец, услуга, в принципе, непостоянного качества. Причем она сильно зависит не только от личности исполнителя. Если мы, например, возьмем ремонт квартир… Естественно, скорее всего, Вы выполняете его не только лично, у Вас есть какие-то сотрудники, коллеги и т.д. Так вот, Вы стараетесь найти хороших специалистов, Вы следите за качеством, но при этом, качество оказаваемых услуг будет зависеть не только от квалификации, опыта конкретного их исполнителя, но и от таких факторов, как его самочувствие, настроение, его семейная ситуация… То есть здесь достаточно сложно гарантировать, что услуга будет в любом случае высокого качества. Ну предположим,вот… Юриспруденция .. Да, оказание юридических услуг. Пришел к Вам клиент в один день, Вы в ударе, у Вас мысли кипят, Вы замечательно выполняете его поручение, Вы сочиняете великолепный документ, Вы выступаете в суде, Вы находите нужных людей, нужные ходы и так далее… В другой день вы себя плохо чувствуете, все у вас валится из рук, и Вы выполняете ту же работу, казалось бы, с той же самой квалификацией. Но отсутствие так называемого вдохновения очень сильно будет влиять на конечный результат… Особенно, если речь идет о взаимодействии с другими людьми. Тоже самое – специалист по недвижимости. Сегодня Вас попросили продать квартиру, Вы так расписали ее клиентам, что они уже приехали с деньгами, готовые ее купить еще не увидев и, вдруг, на следующий день, примерно такая же ситуация, но при этом Ваше настроение по какой-то причине снижено, какие-то семейные неурядицы, и, совершенно верно, да, вот, музу не поймали, пришли покупатели, а Вы вялый, Вы не интересный и готовая уже сделка практически срывается , услуга не оказана. И вот, эта ситуация, она, конечно, сильно затрудняет продажу услуг. Мы не можем гарантировать качество услуги, хотя Мы об этом, естественно, будем говорить, и Мы будем пытаться каким-то образом это сгладить, но на самом деле их клиент прекрасно понимает, что качество оказанной услуги будет сильно зависить от очень многих факторов.
Ну и, наконец, последнее свойство услуги, которое тоже будет сильно влиять на ее продажи, это – несохраняемость услуги. С одной стороны, это неудобно тому, кто эти услуги производит. То есть, Мы с Вами не можем работать на склад, Мы с Вами не можем произвести услуги впрок, пока у нас нет клиентов, а потом их продавать. И, не можем , в то же время, взять клиентов больше, чем Мы в состаянии обслужить, в расчете на то, что потом будет затишье. Потому что каждый клиент хочет, чтобы ему его услуга была оказана в нужный момент. И в тоже время, для клиента это тоже большое неудобство, потому что сейчас у него есть деньги, но нет потребности в услуге, завтра у него есть потребность в услуге, но, у него, вдруг, нету денег! И, он бы рад в какой-то ситуации приобрести услугу прок, но… услуга не сохраняется! Хотя, как раз это качество во многих случаях обходится достаточно легко с помощью абонементов на услуги, с помощью каких-то акций, которые можно оплатить заранее, а использовать чуть позже, но об этом Мы поговорим. Да, вот Игорь пишет, что связано с изменением личных биоритмов, совершенно согласна, и это, в том числе, и фазы луны, и солнечные бури влияют, и, вообщем-то, факторов достаточно много и все они будут влиять и на качество наших услуг, так и на восприятие клиента, согласны с этим? Клиент тоже одно и тоже действие будет воспринимать совершенно по-разному, взависимости от настроения.
Фрагмент интернет-семинара «Больше денег от продажи услуг«
